农银人寿自党史学习教育开展以来，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实中央及上级党委部署安排，立足银行业保险业监管工作实际，扎实开展“我为群众办实事”实践活动。

公司紧紧围绕5大方面、18条举措，聚焦重点任务，定期督办，靶向发力，集中解决一批群众身边的“ 急难愁盼”问题，全力聚焦做强做优民生保险、服务实体经济、服务升温工程，加大产品创新力度，优化流程、加强业务品质管理，提升理赔效率，全心服务客户。

更暖一些：敬老助老 跨越数字鸿沟

在数字科技全方位席卷现代生活的今天，科技似乎已然赋能一切，电子设备、移动终端的全方位覆盖，带给我们极度便利的用户体验。然而，对于一部分中老年群体来说，熟练地使用移动终端，适应科技带来的转变，成为当下生活的难点与痛点。

为了更好服务老年人客户，解决实际问题，针对老年等特殊群体，农银人寿推出适老化服务，把“我为群众办实事”与“适老化”服务相结合，积极开展“服务升温工程”，从服务设施的适老标准化到服务细节的适老多样化，通过服务宣传的多频次、广覆盖和宣讲形式的不断丰富与优化，力争让智能科技更好地惠及包括老年人在内的广大客户，让老年等群体充分享受金融科技发展成果。

活动期间，农银人寿各机构纷纷结合自身实际，深入周边社区、学校等地开展义务宣教活动，帮助社区老年客户学会使用智能手机以及常用的手机app，切实解决老年人在使用智能手机中遇到的问题，让他们在科技现代化的大趋势中同样可以获得幸福感和满足感。其中，农银人寿广西分公司前往南宁市金湖广场机关车队小区开展主题为“我为群众办实事，适老服务有温度”的客户服务节活动。分公司员工除了帮助老年人学会使用智能机，还向老年人讲解了当下常见的电信欺诈手段，增强老年人的反诈防诈能力，更好地保障资金安全。

心细一点：小事不小 关注细微之处

“不以恶小而为之，不以善小而不为”。对于企业来说，简单的“一句问候、一个微笑、一杯热水”不过是举手之劳，但带给消费者的是一份暖心慰藉。今年党史学习教育开展以来，农银人寿全系统将党史学习与“我为群众办实事”深度结合，通过提升服务温度、设立党员示范岗、创新保险产品内容、提升科技手段在保险领域中的应用、加强保险业务品质管理，秉持“客户至上 始终如一”的服务理念，使“我为群众办实事”长效开展。

开展“我为群众办实事”以来，农银人寿河南分公司围绕客户服务工作，积极推进“环境升温、服务升温、品牌升温”，以“三个升温”为目标改善服务体验，积极打造“爱心通道”，推出“关爱服务”，提供暖心上门服务，让客户办理业务更省心、更暖心、更舒心。将优质服务落实到每一个细节，让客户真正感受到“农银温度”。

农银人寿锦州中心支公司持续开展优化特殊群体柜面服务，坚持以客户为中心的服务理念，持续提升柜面综合化、多元化服务水平，设置爱心专座、柜面摆放老花眼镜及便民服务箱，充分落实对老年人及行动不便客户的关爱保护，为客户提供更加便捷、贴心的优质服务。嘉兴中支在现有的柜面管理设施基础上，细化柜面功能区域，除了丰富客户等候区设备，为客户提供充电器、老花镜、口罩、体温计、创可贴等用品外，还增设了“爱心专区”，摆放科普宣传读物，提供业务办理指南，进一步丰富服务项目，优化业务流程，简化办事手续，为客户提供省心、暖心、贴心的服务和体验。

多想一步：急人所急 想客户所想

从客户投保、保单生效、续期维护、专员回访、理赔出险，农银人寿力求给保险消费者提供更便捷高效、专业贴心的保险服务，急客户所急，想客户所想。

在保险服务中，客户最担心的莫过于投保容易理赔无期。为不断提高理赔效率，2020年7月，农银人寿成功自主研发“自动化理赔”新模式——“农银快e赔”，并于2021年1月在全系统推广。“农银快e赔”凭借强大的理赔规则引擎，依托高新科技手段辅助，通过系统自动完成保险金理算、审核、审批以及付款等操作，无需人工介入，实现理赔款“秒到账”有效提升理赔服务。截至2021年三季度末，通过“农银快e赔”项目自动处理完成案件6257件，自动化处理赔案占所有小额理赔案件达到56%。针对出险人为行动不便的客户，农银人寿推出“理赔关爱服务”，安排员工探视慰问，上门解答客户提出的理赔相关问题。截至三季度末，农银人寿已累计上门为客户办理理赔业务103件，打造“无门槛”理赔申请受到消费者及社会广泛赞誉。

定期对客户回访，是保险公司服务的基本要求。针对回访环节发现的问题，农银人寿高度重视，加强销售违规投诉管理，对客户反映的问题及时记录并反馈，严格质量把控，，强化销售误导追责，确保销售行为合法、合规。在续收服务中，续期工作者经常需要与客户进行电话沟通及面访服务，能够第一时间了解到客户的保险服务需求。公司依托自身续期移动工作平台，7×24小时全天候实时处理客户需求。此外，截至三季度末，农银人寿运营工作人员上门办理方式保全业务共3993件。为解决信息不对称、医疗不方便等后续服务问题，公司还特别增加了健康咨询、就医绿通、急救及境内旅行救援等诸多增值服务。

服务无止境。农银人寿以建党百年契机，积极响应中央号召，深入了解群众需求，集中解决突出问题，把党史学习教育同总结经验、观照现实、推动工作结合起来，积极开展“我为客户办实事”实践活动，坚持始终如一，力争为客户办实事、办好事。